拥有996客房量的机场酒店,如何降本增效同时保障服务品质?

作为国内客房体量最大的一家机场酒店,海口美兰机场逸唐飞行酒店拥有996间客房。酒店如何消化大数量的客房间夜?如何应对随之而来的运营压力和成本压力?如何在实现精细化运营的同时,控制经营成本并保障服务品质

机场酒店 降本增效 数字化转型

案例文档

【蓝豆云】-美兰机场案例分享.docx

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案例介绍

海口美兰机场逸唐飞行酒店拥有996间客房,是中国国内目前客房体量最大的一间机场酒店。2019年7月,酒店正式上线蓝豆云,覆盖住客服务管家、客房管家、工程管家三大模块,全面提升了酒店服务效率。


无接触式体验,全过程OTA旅客服务品控
疫情暴发期间,利用住客服务管家提供的服务工单功能,实时监控OTA旅客客房从提前排房、清洁打扫、清扫复核、房间布置、客人入住物品派送服务、叫醒等全过程,确保服务质量、卫生质量。
优化沟通环节,从信息中转到任务监督
        工单直达改变了前台与客房的沟通方式。早期的逸唐飞行酒店主要采用微信、电话以及纸质表单的信息传递方式。总机作为信息中转站,内外沟通话务大,客诉发生时还需要查找纸质记录,花费大量时间,编制不断增加但仍有困难。
优化流程之后,宾客服务中心成了任务监督站,客房服务员可以直接在蓝豆云APP上下达差异房工单,由前厅处理并反馈结果。服务中心负责发送任务、监控任务超时工单,内部沟通电话大幅减少,人员编制得以优化。在客诉调查方面,总机还可以通过系统日志查询相关信息并及时处理,避免事态升级,防止OTA差评。
优化服务流程,全方位提升服务效率
科学排班,确保服务效率是前提。受机场航班的影响,机场酒店一般高峰期分别是凌晨5:30—8:30和21:00—01:30。而逸唐飞行酒店接待的航空机组较多,酒店希望,“利用蓝豆云系统给客房日常管理带来极大便利”。酒店在使用蓝豆云后可以在15分钟内完成996间的房量分配。
数据驱动管理,成本管控提升人员生产率
酒店已经彻底实现客房维修电子化、便捷化。工程部以工单的形式完成维修工作,管理员全过程量化管理,水、电等能耗操作流程电子化,能耗数据一目了然。
逸唐飞行酒店充分挖掘各项数据指标,对酒店服务进行全面“体检”和升级,例如通过服务量、服务高峰时段数据报告,不断调整岗位人员职责、交叉培训等提升生产效率;通过易耗品、布草更换量等统计,实时了解成本费用,优化配置方案,降低单间成本;通过服务超时、工单完成情况等数据报告,优化对客服务效率管理等等。
尾声
“最重要一点是蓝豆系统很注重用户使用的反馈,进行功能优化或添加新功能,平均两个月更新版本,让用户使用更方便”,逸唐飞行酒店表示,“我们下个目标是通过再次优化流程 ,全部实现前台无电话服务”。

案例所属企业

蓝豆云

客人体验驱动的酒店数字化解决方案

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