银座泉城大酒店：老牌国企的数字化蜕变，打造济南数智化酒店标杆

创新+求变：老牌国企的蜕变之路
2012年，山东银座泉城大酒店率先实施"精益小组经营制"管理模式，2018年，正式上线蓝豆云OMS系统，实现后台运营数字化，为酒店智能化转型夯实基础，2020年，打造济南首家“智能化无接触服务”酒店，将传统与现代元素结合，在数字化浪潮中实现蜕变。 
 
“删繁就简” 更高效精准的优质服务
早期的银座泉城大酒店，员工间主要通过电话、微信、对讲机进行沟通，服务需求层层传递，运营压力大，一方面造成了文员负担，另一方面由于客需管理没有记录，出现问题无法溯源，运营工作难以持续优化。此时酒店积极寻求数字化转型方式，并加以实践，一个月的过渡期后，酒店已完全取代对讲机，实现员工在线化。
酒店表示，目前使用体验最好的是客需功能。以前客人随机打到前台或商务中心，前台再用对讲机呼叫服务员，容易造成混乱，客人体验不好。现在客人需求只需以工单的形式下发，责任到人，保障了客人服务的同时，利于管理员把控运营工作。

服务工单完成率99% 数据驱动管理
酒店已实现客房运营无纸化，住房服务、卫生清洁、工程维修工单完成率均达99%，接近100%，员工从接单到完成都通过系统正常执行，并形成良好习惯。
以做房为例，传统的方式是由主管找房务中心导出房态，主管凭经验进行分房，员工做完房后填写易用品的纸质表单，最后由房务中心统一修改房态。服务流程在线化后，客房部的分、做、查、放房均在线上完成，查完的房间会自动变成可卖房同步到前厅。系统每日自动生成报表，无需人工统计，管理员可通过对比SOP标准，进行运营工作调整、对员工进行针对性培训等提高服务质量。

迭代优化，携手共赢
随着人效的提高，泉城大酒店优化了人员结构，并将更多的精力放在对客服务上。酒店原本总机和房务合并，进一步提高人效后，酒店减少了两个人员编制，并调整至更需要的岗位。而工程模块上，接近72%工单在1天内完成维修，意味着72%的报修可以当天完成并登记入库。
在蓝豆云的回访中，银座泉城大酒店对蓝豆云表示了认可。“系统一直在更新迭代”是一大利好，只有与时俱进，才能更好地为酒店服务，实现共赢。

品质是酒店业有效运营的核心。疫情期间，酒店迎难而上，对自身进行了全面“体检”，通过严格的制度、流程构建安全壁垒，展示国企担当；另一方面积极寻求数字化转型升级和改革，前端后台两手抓，全面进行数字化升级。