《2021客户体验管理白皮书》

作为白皮书核心亮点之一，全书首次实现客户体验理论的系统梳理与真实实践案例深度结合的形式阐述，对不同发展阶段的企业快速构建理论知识体系、精准定位客户体验管理方向、阶段性布局体验管理实践，具有重要启发意义，以 to B 和 to C 两大类体验管理的异同点对比为例：

to C 类业务通常客群海量、在同质化日趋严重的当下，紧抓核心需求是留住客户的关键（比如零售、商超类企业）；而与前者不同，to B 类业务通常项目周期长、决策周期长、客户维护成本也更高，在服务全程中与客户交互的触点也更多，因而客户维护难度也更大、成本也更高（比如汽车产业上下游供应商的管理）等。

归结到企业落地客户体验管理的实践中来，企业需要基于行业特性、业务场景，针对不同的体验对象以及体验触点等进行个性化的管理，而具体如何开展、如何实现、如何跟踪效果并持续性优化与改善，对此白皮书也结合实践案例做详细阐述。