《体验管理数字化的新浪潮——海内外客户体验管理研究白皮书》

根据Forrester研究，以年收入规模为90亿美元的跨国企业估算，借助CEM平台能够带来的商业价值：

CEM对于企业的价值逐渐被证明，客户体验成为驱动企业增长的第二曲线。

倍市得作为国内CEM赛道的先行者，经过多年的实践探索，我们欣喜地发现：

随着国内体验思维在各类垂直领域中持续深入应用，更加贴合业务的体验管理工具也在持续实践中快速迭代，推进CEM赛道的不断完善，更加优质的客户体验管理工具成为打造良好体验的重要抓手。

从本次发布的白皮书相关数据中，我们看到：

CEM助力企业的四大价值、海外CEM厂商的发展路径、企业CEM应用启示以及国内各大CEM厂商的探索成果：

1、价值呈现

CEM平台作为体验管理的延伸话题，将帮助企业在提升执行体验管理能力上带来四大价值，

帮助企业实现增收降本，收获商业效益。

（1）提升体验数据的全面性、实时性和准确性，降低用户研究与理解的成本；

（2）实现体验追踪的可视化，帮助组织上下以统一用户视角定位体验改善决策方向、衡量举措成效；

（3）透过大量数据，精细化理解每位用户的需求，指导业务开展针对性的行动，提升个体体验与忠诚度；

（4）利用沉淀的用户资产，为企业开展品牌、产品、服务的升级提供规划决策的依据。

2、发展路径

欧美市场作为CEM的诞生地，自90年代CEM兴起至今三十余年已日臻成熟。以Qualtrics，Medallia，Momentive等为代表的CEM服务商，服务领域横跨科技、消费品、金融、旅游、制造等各大行业。

截至2021年全球CEM市场规模约为88亿美元，预计2030年全球市场规模将达390亿美元。

相比海外市场，国内CEM仍在探索成长期，但随着客户体验思维的普及以及头部企业的成功探索实践，以倍市得为代表的国内CEM厂商也正在持续发力，并且在资本市场也都获得了不错的成绩。

3、体验误区

CEM作为功能强大和前景大好的体验管理工具，是否拥有了CEM，企业就能够立于体验管理“不败之巅”？

基于“体验管理成熟度模型FRIENDS”，白皮书指出：虽然CEM系统的引入极大促进了企业体验管理的三大能力建设，但系统的引入远远不是体验管理的全部；要让CEM平台更好地发挥出价值，还需进一步思考完善企业内部整体验管理体系的构建：

体验管理并不仅仅是一个“补短板”的过程，要想真正赢得推荐，企业需进一步透过体验管理传递品牌的价值定位、为企业创造差异化竞争优势的“长板”。